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          各地服務(wù)中心

          想成功 你就要懂得把握關(guān)鍵時刻

          來 源:未知發(fā)表日期:2017-03-16

            關(guān)鍵時刻的意義。

            一個人之所以被任命為領(lǐng)導(dǎo),并不是因為他無所不知,或者有能力制定所有決策,而是因為他懂得匯集眾人的智慧,并為完成工作創(chuàng)造條件。然后將工作條件授權(quán)給員工,讓他們獨立承擔(dān)責(zé)任,完成日常的工作。

            管理者既是傾聽者,也是溝通者與教育者,他們善于表達自己,鼓勵員工發(fā)揮最大的潛力,而不是自行制定所有決策。

            與顧客接觸的“關(guān)鍵時刻”決定了公司未來的成敗,哪怕這個時間只有短短的15秒鐘。在與顧客交往的15秒內(nèi),一線員工應(yīng)該有權(quán)力做出自己的決定并采取行動。

            高層主管應(yīng)該成為愿景的描繪者、戰(zhàn)略的制定者、信息的溝通者,同時還要承擔(dān)導(dǎo)師的角色,激勵員工努力達成目標;中層經(jīng)理應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起分析問題、分配資源的責(zé)任,同時還要全力支持基層員工的工作需要;基層員工應(yīng)該有權(quán)處理個別顧客的特殊問題。

            關(guān)鍵時刻的原則之一:創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤更重要。

            不要把費用當(dāng)做洪水猛獸,必除之而后快。相反的,費用才是提高公司競爭力的必要資源。

            只有更多的信賴一線員工才能取得成功。

            關(guān)鍵時刻的原則之二:用提高營業(yè)額代替降低成本。

            利潤本身并不是最重要的,真正重要的,在于我們把資金投到市場上、顧客身上以及員工身上,并由此獲得豐厚的利潤回報。

            關(guān)鍵時刻的原則之三:領(lǐng)導(dǎo)少些決策力,多些綜合力。

            管理者必須具備一些綜合素質(zhì),比如敏銳的商業(yè)觸覺,出色的人際協(xié)調(diào)能力與整合能力等。

            關(guān)鍵時刻的原則之四:了解顧客真正需要,把握多變市場。

            以顧客為導(dǎo)向的戰(zhàn)略源于市場需要而不是產(chǎn)品本身。只有在滿足顧客需要的基礎(chǔ)上,才能夠調(diào)整生產(chǎn)方案,進而獲得更合適需要的產(chǎn)品。

            關(guān)鍵時刻的原則之五:一線員工比管理團隊更了解企業(yè)。

            為了激勵和支持一線員工,我們需要通曉有關(guān)督察、傳授、批判、贊美、教導(dǎo)等方面知識和技巧的中層經(jīng)理。他們有責(zé)任將最高管理者的整體戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)橐痪€員工可以切實遵循的方針,并調(diào)動必要資源,幫助一線員工達成目標。這一切都需要中層經(jīng)理具備規(guī)劃性、創(chuàng)造性和足智多謀的頭腦。

            創(chuàng)造出更堅強、更富有彈性的組織,不僅可以提供更好的顧客服務(wù),同時也激勵著員工發(fā)揮出最大的潛力。

            關(guān)鍵時刻的原則之六:該冒險的時候,必須勇敢一跳。

            不論個人還是公司,該冒險時必須勇敢一跳。對公司來說,我們稱這種跳躍為“執(zhí)行”。制定一個明確的戰(zhàn)略將使執(zhí)行更加容易。而決策者的勇氣與直覺至關(guān)重要,有時甚至要“魯莽”一點。

            所謂員工有犯錯的權(quán)力,并不代表他們可以以此作為無能的借口。

            關(guān)鍵時刻的原則之七:“溝通”能提升執(zhí)行力與利潤率。

            在一個以顧客為導(dǎo)向、分權(quán)的公司里,優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該把更多時間花在溝通上。他與員工溝通,確保他們朝著共同的目標努力。他也和顧客溝通,使他們隨時了解到公司的新舉措。

            領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)布的信息越簡單明確,人們就越容易懂得如何去追求這一目標。

            關(guān)鍵時刻的原則之八:讓董事會了解公司的整體戰(zhàn)略。

            董事會是十分寶貴的資源,對我們實現(xiàn)高效率、以顧客為導(dǎo)向的目標有著十分重要的意義。

            關(guān)鍵時刻的原則之九:保持績效評估和顧客需要的一致性。

            我們所犯的錯誤在服務(wù)業(yè)中十分典型:向顧客承諾一件事,而衡量績效時卻在評估另一件事。我們答應(yīng)顧客及時準確的交貨,可是在評估時卻只考慮貨運量以及是否有包裹在途中丟失等等。

            關(guān)鍵時刻的原則之十:獎勵讓顧客滿意的“自作主張”。

            每個人都希望自己的貢獻得到賞識。員工的工作一旦得到上級的肯定,其自尊心也必然由此加強。尤其在以服務(wù)為主的行業(yè)里,員工的自尊心與士氣將直接影響到顧客滿意度。這時,一句贊美的話將發(fā)揮長久的功效。

            對工作的自豪感才是最高的回報。

            不做成功的俘虜。

            一旦達到目標,你就成了成功的俘虜。贏取和平比贏取戰(zhàn)爭要困難得多!

            公眾號:udushu

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