《這才叫服務》——服務的失敗教訓和黃金法則與危機處理

　　目前在我國，在服務領域研究較長、影響較大、跨行業(yè)探討較廣、得到好評較多的，莫過于中國民航管理干部學院的陳淑君教授了。事實證明，她的許多研究成果，她的許多經驗總結，她的睿智心得，都在著名圖書策劃人邱仰林攜手人民日報出版社推出的《這才叫服務》一書中。仔細揣摩《這才叫服務》，我們可以從中找到些規(guī)律性的東西，足以使我們引以為戒。

　　陳淑君老師在開篇之初，列出了一個常見的服務失敗場景：在中國許多地方的餐廳里經?？吹竭@樣的場景，桌上杯盤狼藉、地面污水遍地，服務員一臉冷漠地站在那里，愛搭不理地進行著機械的服務，這種“冷、硬”的服務態(tài)度讓就餐客人毫無食欲。正是由于服務意識的極端缺乏才給了這種場景出現的機會。故而陳老師認為服務者首先要有服務意識，不能放松服務意識的培養(yǎng)以免給今后的服務品質留下隱患。

　　有些顧客總是感到碰到倒霉的事情，對此，陳老師在《這才叫服務》中對服務者的告誡是，做服務猶如置身荊棘叢中，服務要發(fā)自內心。因此，服務的黃金法則就是：想要別人怎樣對待您，您就怎樣去對待別人。

　　最近幾年，各大商場的促銷風起云涌，您方唱吧我登場，今天您零點利，明天我大甩賣，后天它買一贈三等等。陳老師在書中講到自己被北京一家小有名氣的商場“涮”了的經歷，她這樣說，請不要欺騙您的客人，那是在自欺欺人，千萬不要再干那種“搬起石頭砸自己腳”的蠢事了。

　　2010年4月28日，浙江陳女士拿著單位發(fā)給員工的福利——三洋洗衣店的洗衣券，將一件羽絨服送到了位于王馬路的三洋收衣店。大約半個月后，陳女士去該店拿衣服，被告知衣服還未洗好。又過了十多天，陳女士再去的時候，發(fā)現衣服雖然洗好了，上面的腰帶卻不見了。以后去了幾次，陳女士都沒要到腰帶，而三洋洗衣店及其總店以種種理由拒絕，《這才叫服務》對此給出了做好服務的經驗：做人要誠實，若有犯錯誤的地方，要坦然承認，千萬不要說“這不是我的責任”;當然，承認錯誤需要勇氣，但一旦承認后，您也一樣會獲得極大的滿足;只有傻子才為自己的過錯辯解，因為，認錯不但使您與眾不同，而且給人崇高、喜悅的感覺。

　　所謂服務領域的木桶原理，是指服務質量的好壞取決于您服務技術最弱的部分，即您的弱項，而非強項?！哆@才叫服務》中有一個例子：某城市有一個居民區(qū)發(fā)生了火災，事后在尋找火災原因時，消防官兵發(fā)現火災現場有一段高壓線，高壓線離一棵參天大樹僅有不到一米的距離，只要遇雷擊，火災在所難免。陳老師認為火災發(fā)生的原因是電業(yè)部門與林業(yè)部門的互相推諉導致火災的發(fā)生，的確，服務不好導致了火災的發(fā)生。

　　雖然服務看起來如此簡單，問題卻從來沒有絕跡。讓人沒有想到或者不愿想到的是，有時簡單的沖動能夠引發(fā)嚴重的后果：2002年9月16日《中國電腦教育報》第485期中發(fā)表了《當心耕升顯卡退化》的文章，當天下午耕升負責北京市場推廣工作的銷售經理在草草打了一個電話質問了《中國電腦教育報》的一位部門主管之后，便很沖動地寫了一篇關于耕升4500T顯卡不存在問題的澄清文章出來，結果耕升顯卡的“造假”新聞得到了徹底的擴大，導致耕升顯卡成為了眾多媒體競相批判的對象。事情發(fā)生不久，耕升就發(fā)布了一款產品，結果媒體發(fā)現資料參數與產品功能的實際意義根本不相符合，因此徹底喪失了消費者的信任。因此，《這才叫服務》提醒你：對危機的反應要適度的根本原則就是——該說就說，不該說的時候要立即閉嘴!