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          各地服務(wù)中心

          溝通能力的重要性是什么?

            在實(shí)際工作中,一個(gè)人的溝通協(xié)調(diào)能力是很重要的,善于溝通,良好的溝通效果往往會(huì)使人很快在工作中打開(kāi)局面,贏得寬松的發(fā)展空間,并且有較高的成就感,而不善于溝通,溝通不暢則經(jīng)常會(huì)讓人感到舉步維艱,有較強(qiáng)的挫折感。在實(shí)際工作中,每個(gè)人都或多或少的會(huì)碰到一些溝通障礙,如果我們放棄溝通了,那么我們可能就真的失敗了。

            在職場(chǎng)中,如何實(shí)現(xiàn)溝通能力的提升,跟你的“位置”有關(guān)。作為員工,上對(duì)領(lǐng)導(dǎo)下對(duì)客戶(hù),是不同形式的修煉。作為企業(yè)高層,一馬當(dāng)先的表率作用則需要更加突出。

            首先,在員工面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的過(guò)程里面,所要面對(duì)的最大量的工作就是提問(wèn)和匯報(bào)。提問(wèn)有意義,匯報(bào)含金量高,這并不是一件容易實(shí)現(xiàn)的事情。不過(guò)一下幾點(diǎn)來(lái)自世界經(jīng)理人網(wǎng)站用戶(hù)的建議或許可以指點(diǎn)一二。

            有意義地提問(wèn):大自然給人類(lèi)一對(duì)耳朵一雙眼,卻只有一張嘴,就是要我們多看多聞少說(shuō)話(huà)。而溝通當(dāng)中,提問(wèn)的能力卻要巧妙地利用眼耳的積累和嘴巴的技巧。

            提問(wèn)之前,需要仔細(xì)思考,而不是應(yīng)急反應(yīng)地隨意提問(wèn)。因?yàn)槊恳淮蔚臏贤ǘ俭w現(xiàn)了自我形象,留給別人成熟睿智還是毛糙唐突的印象完全在自己。尤其在與上級(jí)或資深人士溝通的過(guò)程中,這點(diǎn)更為重要。

            邊看邊問(wèn),邊聽(tīng)邊問(wèn):在望聞問(wèn)切中,問(wèn)排行第三,說(shuō)明要先打好望和聞的基礎(chǔ),并且在問(wèn)的同時(shí)也要以望和聞為主,即多看多聽(tīng),少說(shuō)少問(wèn)。當(dāng)然這與積極參與討論并不矛盾,例如在腦力激蕩的環(huán)節(jié),則需要發(fā)揮能動(dòng)性、創(chuàng)造性和配合度,多提出好的點(diǎn)子,即便有時(shí)可能只起基座的作用。準(zhǔn)備地提問(wèn)時(shí),也不是按部就班把事先準(zhǔn)備好的問(wèn)題一股腦兒地都搬出來(lái),而是多看多聽(tīng)多溝通,隨著看到、聽(tīng)到以及交流到的情況及時(shí)做出調(diào)整。提問(wèn)是否有水平,其實(shí)從某種程度上是在檢驗(yàn)觀察和傾聽(tīng)的水平。

            先提問(wèn)題,再說(shuō)背景:很多高層領(lǐng)導(dǎo)普遍提出這樣的一個(gè)苦惱,即下屬不會(huì)匯報(bào)和提問(wèn)。他們希望的是一分鐘之內(nèi)把核心問(wèn)題說(shuō)清楚,而大多的員工都是用倒敘法,從背景信息開(kāi)始盡所有細(xì)節(jié),令急需知道結(jié)果或核心問(wèn)題的老板一團(tuán)霧水,不知所云;有時(shí)發(fā)生緊急事件,則匯報(bào)擱淺。

            所以,對(duì)于提問(wèn),要第一句話(huà)先把問(wèn)題亮相,最好在20個(gè)字之內(nèi)完成,然后如果有必要再介紹關(guān)鍵的背景情況,通常來(lái)講,最好整理出三個(gè)以?xún)?nèi)的要點(diǎn),以支持問(wèn)題或結(jié)論。接下來(lái)通過(guò)觀察發(fā)現(xiàn)還有必要再陳述更具體的某些方面信息,才需要繼續(xù)說(shuō)明。這是一個(gè)金字塔結(jié)構(gòu),從塔尖到塔底分三層;而不是倒金字塔結(jié)構(gòu)。

            新人不懂就問(wèn),老人慎重提問(wèn):初來(lái)乍到的優(yōu)勢(shì)主要是時(shí)間的優(yōu)勢(shì),所以可以趁著別人認(rèn)為自己新而在盡量短的時(shí)間內(nèi)把不懂的東西搞懂,時(shí)間越長(zhǎng)優(yōu)勢(shì)就越小。大家總會(huì)原諒一個(gè)新人在短期內(nèi)由于信息不充分或經(jīng)驗(yàn)不足而犯的錯(cuò)誤。新人可以充分利用這個(gè)難得的優(yōu)勢(shì),但務(wù)必聰明地學(xué)習(xí),及時(shí)總結(jié)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),學(xué)會(huì)舉一反三;問(wèn)過(guò)的就一定要記住,再問(wèn)一定是新的問(wèn)題,與以前的提問(wèn)沒(méi)有大多關(guān)聯(lián)的問(wèn)題。相對(duì)來(lái)公司時(shí)間較久的員工雖然可以不恥下問(wèn),但忌諱提“愚蠢”問(wèn)題。需要謹(jǐn)慎地思考之后,嘗試了多種努力之后,才可以試著提問(wèn),因?yàn)橐粋€(gè)簡(jiǎn)單的提問(wèn)會(huì)引起綜合的評(píng)價(jià)。

            提問(wèn)也不單單是下屬要解決的問(wèn)題。作為領(lǐng)導(dǎo)也有同樣的工作要面對(duì),但是應(yīng)對(duì)方法要有區(qū)別,即上級(jí)“選擇題”,下級(jí)“開(kāi)放題”。

            以前提過(guò)上級(jí)通常喜歡做選擇題,因?yàn)樗麄兊臅r(shí)間有限,再加上他們希望訓(xùn)練下屬思考、行動(dòng)和自我解決問(wèn)題的能力,所以他們希望與下屬在有一定高度的平臺(tái)上討論,而不是去回答對(duì)自己的多年積累來(lái)說(shuō)非常簡(jiǎn)單的WH-問(wèn)題和YES/NO問(wèn)題。而面對(duì)下屬,則盡量向他提開(kāi)放式問(wèn)題,以引發(fā)他的思考,而不直接告訴他答案,這是教練技術(shù)最核心的內(nèi)容。

            公司上下溝通能力的完善是一個(gè)系統(tǒng)性的結(jié)構(gòu)。要想溝通順暢,必須從“頭”做起。簡(jiǎn)單地說(shuō),領(lǐng)導(dǎo)想它通、讓它通,它才能通。通了,信任才能建立起來(lái),人們心中那堵無(wú)形的墻才會(huì)逐漸瓦解。

            這方面最有影響力,也最具表率作用的,當(dāng)屬在眾多光環(huán)籠罩下的前GE領(lǐng)袖杰克·韋爾奇。雖然他頭上的某些光環(huán)正在質(zhì)疑聲中褪色,但從他在GE員工和公眾中所造成的影響來(lái)看,絕不失為一位卓越的溝通專(zhuān)家。

            首先,親歷親為。韋爾奇總是不遺余力地描述GE愿景,反復(fù)向員工灌輸GE的核心價(jià)值。對(duì)于各種溝通渠道他都運(yùn)用得游刃有余。每年年底,他會(huì)給他的每一個(gè)直接報(bào)告者一份長(zhǎng)達(dá)兩頁(yè)的評(píng)估,全部手寫(xiě)。

            其次,上行下效。韋爾奇以身作則去疏通龐大的GE。因?yàn)槊總€(gè)管理者都會(huì)仿效他們上級(jí)的行為,而他們的下屬則依照他們的行為做相同的事,將溝通變?yōu)橐粋€(gè)串聯(lián)的過(guò)程。

            再次,群策群力。在20世紀(jì)80年代末創(chuàng)立的“群策群力”溝通論壇,是韋爾奇大力倡導(dǎo)的溝通“民主化”的產(chǎn)物。上至GE的高層管理者,下至最基層的員工,都可以在這個(gè)論壇上自由交換看法。下屬們可以任意挑釁自己的領(lǐng)導(dǎo),將各種問(wèn)題和建議拋給他們解決。

            雖然員工和老板在實(shí)現(xiàn)用溝通力提高公司運(yùn)作效率方面,建議和方法各異,可是總結(jié)下來(lái),還是有一些通用的準(zhǔn)則可以參考的。

            一、角色修煉:溝通首先是一種站位。“屁股決定腦袋”,意思就是說(shuō),站在什么位置就說(shuō)什么話(huà)。作為下級(jí),領(lǐng)導(dǎo),同事,和面對(duì)客戶(hù)時(shí)你的角色是不同的。只有自身角色清楚了,才知道站在什么角度說(shuō)話(huà),這是溝通的首要前提。

            二、心態(tài)修煉:溝通還是一種心態(tài),有什么樣的心態(tài),就有什么樣的溝通方式。在人際交往中,良好的溝通品質(zhì)可以從以下幾個(gè)角度開(kāi)始修行。

            積極心態(tài):積極的心態(tài)會(huì)為自己創(chuàng)造積極的溝通狀態(tài),好的溝通狀態(tài)能夠?yàn)闇贤▽?duì)象

            感恩心態(tài):對(duì)人心存感恩之心,才會(huì)對(duì)人擁有敬畏之感。在企業(yè)里最常見(jiàn)的現(xiàn)象就是部門(mén)本位主義嚴(yán)重,橫向部門(mén)和同事之間工作協(xié)調(diào)和溝通比較困難。“感恩”在懷,就會(huì)避免交往和溝通中的自大、自我、狂妄和傲慢,創(chuàng)造良好的溝通氛圍,建立和諧的人際關(guān)系。

            欣賞心態(tài):僅掌握了表面的贊美技巧,卻沒(méi)有欣賞的心態(tài)和眼光,再好的技巧也無(wú)用武之地。內(nèi)心沒(méi)有欣賞的眼光和感恩的心態(tài),即使你微笑,你的微笑也是死板和僵化的。學(xué)會(huì)欣賞和真誠(chéng)贊美,因?yàn)橹挥卸眯蕾p別人,才會(huì)真誠(chéng)贊美別人。

            尊重心態(tài):尊重心態(tài)就是要求站在對(duì)方的角度去溝通,而不是站在自己的角度去溝通。同理心溝通最重要的溝通步驟就是“傾聽(tīng)”和“分擔(dān)”。要?jiǎng)e人信任你,首先就要換位體會(huì),尊重對(duì)方的想法和感受。

            三、思維模式修煉:一切善于溝通的人其技巧和話(huà)術(shù)的背后,都有一套自己的思維模式和溝通套路?;蚴且岳矸?,或是以情動(dòng)人。要想實(shí)現(xiàn)良好的溝通,就需要具備既善于理性分析、又善于進(jìn)行換位思考的全腦思維模式。把人性和原則巧妙適當(dāng)?shù)亟Y(jié)合,才是一種了不起的共同藝術(shù)。毫不夸張地說(shuō),在當(dāng)今企業(yè)管理和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中,在思維方式上面臨的最大轉(zhuǎn)變和最大挑戰(zhàn),就是要學(xué)會(huì)全腦思考。

            四、技能修煉:溝通技能就是所處行業(yè)和崗位所應(yīng)具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和能力,以及專(zhuān)業(yè)的溝通話(huà)術(shù)。無(wú)論身處什么崗位,只有成為本行業(yè)、本崗位、本專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)人士和業(yè)內(nèi)專(zhuān)家,你說(shuō)話(huà)才有威信,才會(huì)讓人容易信服你,溝通才有說(shuō)服力。對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能的意義,以及公司對(duì)員工技能的要求,大家都有充分的認(rèn)識(shí),無(wú)須過(guò)多贅述。

            五、方法修煉:最后,溝通才是一種方法和技巧。之所以要把方法的修煉放在最后,是因?yàn)橹挥芯邆淞藢?shí)現(xiàn)良好溝通所應(yīng)有的站位、心態(tài)、思維模式和技能,才會(huì)做到對(duì)溝通技巧的發(fā)揮和運(yùn)用自如。正像一位名人格言所說(shuō),當(dāng)一個(gè)人能夠在力量上顯示自己時(shí),就不會(huì)在技巧上做文章。如果說(shuō)溝通技巧是學(xué)習(xí)珠算的口訣,那么個(gè)人品質(zhì)修煉則是培養(yǎng)對(duì)珠算的直覺(jué)和感覺(jué)判斷,可以讓你在溝通時(shí)無(wú)招勝有招。

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