360周鴻祎:產(chǎn)品經(jīng)理要有“四心”
作 者:周鴻祎 來 源:創(chuàng)業(yè)邦發(fā)表日期:2015-09-18
我覺得我是360最大的產(chǎn)品經(jīng)理,當然,我認為這不是因為我有多么成功,而是因為我曾經(jīng)是最大的失敗者,曾經(jīng)在用戶體驗上犯了非常巨大的錯誤,甚至被別人罵得狗血噴頭。很多人看到的是我投資和參與做的成功產(chǎn)品,但沒有看到背后還有很多不成功的功能、不成功的產(chǎn)品,這些失敗沒有被大家所關(guān)注和記得。但正是這些經(jīng)驗教訓,才幫助我做出更好的產(chǎn)品。我覺得要成為優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理,還得有“四心”。
用心:對自己對產(chǎn)品負責任
大家可能會覺得我講了一個特虛的“用心”,不是。大家會覺得我在產(chǎn)品上有一些心得,實話說每次做一個新產(chǎn)品,我也不是拿出幾個錦囊,也不能三分鐘就有靈感,我也花很多時間看同行的產(chǎn)品,去論壇看用戶評論,然后也花很長時間用產(chǎn)品,每個產(chǎn)品都是要嘔心瀝血。有時候感覺做產(chǎn)品像是媽媽十月懷胎生孩子,就算你成功養(yǎng)育了三個孩子,第四個孩子不用十個月,三個月就生出來,可能嗎?還是要經(jīng)歷十個月的痛苦孕育過程。我覺得用心,對自己負責任,對自己做的產(chǎn)品負責任,是一個產(chǎn)品經(jīng)理的基本前提。
事實上,很多產(chǎn)品經(jīng)理應該自省,你們做產(chǎn)品真是為自己在做,還只是在執(zhí)行老板的旨意或上級的命令,是真的在用心嗎?
很多人認為自己只是公司的一顆螺絲釘,甚至還不是。但如果把自己看得太小,只把自己看成一個打工仔,這樣的層次和胸懷不可能成為一個真正能做好產(chǎn)品的產(chǎn)品經(jīng)理。所以我希望產(chǎn)品經(jīng)理們在公司上班的時候,也不用管公司是不是你自己的,拿出一點創(chuàng)業(yè)精神。很多人會說我又不是創(chuàng)業(yè)者,我干嗎要創(chuàng)業(yè)精神。那換個方式思考,難道非要自己辦公司才能把一個產(chǎn)品做好嗎?在別人的平臺上花著老板的錢,花著公司資源,做不成是公司交學費,這多好。如果在公司能把自己充分調(diào)動起來,把一個產(chǎn)品做到極致,讓產(chǎn)品在市場獲得成功,將可以給自己積累聲望、人脈關(guān)系,當然也可能是積累經(jīng)驗教訓,但即便是教訓也能夠為你下一次成功做鋪墊。
即便自己出去做一個公司,你真覺得你做產(chǎn)品的能力就有所提升、完全不一樣嗎?未必。我常跟產(chǎn)品經(jīng)理講,你心里要有一個大我,要對產(chǎn)品負責任,要把產(chǎn)品看成你自己的產(chǎn)品,我認為每個人都是有潛力的。很多產(chǎn)品經(jīng)理也在努力做產(chǎn)品,但仍能挑出很多問題,事實上他也盡到了工作職責,僅僅靠盡到工作職責,很難成為優(yōu)秀產(chǎn)品經(jīng)理,還得真的用心。
看到很多同事買房子,然后需要裝修,他們迅速成了裝修專家、瓷磚專家、馬桶專家。為什么?因為這是他的房子,他每天花很多時間在網(wǎng)上搜索,每天到建材城和人斗智。所以只要拿出裝修自己家的精神,一個外行能夠成為瓷磚專家、浴缸專家。如果同樣用心,沒有理由不成為一個產(chǎn)品專家。
同理心:從用戶角度出發(fā)
前面的“用心”是說大我,是比較自我,敢于承擔。而將心比心講的是小我、忘我、無我。做產(chǎn)品,無論有多好的技術(shù)、多好的設計給用戶提供服務于用戶體驗,都要把握一個理論,即從用戶角度出發(fā)。
所謂用戶體驗,為什么不叫產(chǎn)品經(jīng)理體驗、老板體驗,因為所有體驗是從用戶角度來看產(chǎn)品,產(chǎn)品經(jīng)理覺得好的產(chǎn)品用戶不一定買,用戶選擇一個產(chǎn)品的理由跟行業(yè)專家選擇一個產(chǎn)品的理由,有的時候是大相徑庭。用戶選擇產(chǎn)品有時候非常簡單,如何學會從用戶的角度出發(fā)思考,對很多人來說,說起來是一件很簡單的事,但是實際上很難做到。因為每個人不管成功與否,隨著經(jīng)驗增加、閱歷提升,講的最多的是什么?是我認為、我覺得,太自我,所以很多時候做產(chǎn)品,是給自己做。
在產(chǎn)品討論時,一旦出現(xiàn)激烈爭論互不退步的局面,說明爭論雙方可能都沒有站在用戶角度,都是認為自己是對的,對方是錯的。如何能夠?qū)⑿谋刃??心理學上有個詞,叫同理心。從用戶角度出發(fā)考慮問題,對很多人來說不是能力問題,是一個心態(tài)問題。原來我有一句話,教育過公司里的很多人:像小白用戶一樣去思考,思考完了得出結(jié)論,像專家一樣采取行動。很多人顛倒過來了,像專家一樣思考,像白癡一樣采取行動。
產(chǎn)品經(jīng)理要能迅速進入白癡狀態(tài)或者進入傻瓜模式,每個人應該有一個按紐,能夠快速的進入傻瓜模式。我在公司里常常和產(chǎn)品經(jīng)理們討論產(chǎn)品,我對產(chǎn)品經(jīng)理絕對是一個挑戰(zhàn),這是因為我能夠這么多年被用戶罵,能經(jīng)常到第一線看用戶的帖子,能在微博做用戶的客服。這不是為了作秀,是為了保持真正掌握用戶的想法,將心比心。
通過不斷的歷練,現(xiàn)在我已經(jīng)有兩個我。公司產(chǎn)品經(jīng)理做出一個產(chǎn)品給我試用的時候,技術(shù)出身的我,干了這么多年技術(shù)和產(chǎn)品,按鈕和功能我很快就能熟悉了解,難不住我,還有那些寫的很晦澀的說明書,我看一遍,稍微動腦筋一想就明白了。作為產(chǎn)品經(jīng)理的我,用這些智能硬件會覺得很順暢,沒什么問題。但此時,第二個我,小白一樣的我又會站出來:這個按鈕的是做什么的、那個按鈕是做什么的、為什么要按好幾秒、說明書里的專業(yè)名詞是什么意思……這個進入小白狀態(tài)的我會發(fā)現(xiàn)體驗有各式各樣的問題,這就是站在普通用戶層面去使用的。
我做產(chǎn)品,至少有一半的靈感是來自用戶,這不是說用戶會具體告訴你一個產(chǎn)品應該怎么做。具體需求不能直接問用戶,一個個用戶具體需求不能聽,否則會被用戶牽著鼻子走。站在用戶角度是說把自己置于用戶情景中,去看用戶為什么會這么想,用戶為什么會這么抱怨,這個抱怨的根源是什么。一邊是從用戶出發(fā)的思維模式,一邊是產(chǎn)品經(jīng)理自我的想法,兩種思維不斷的在內(nèi)心交戰(zhàn),不斷自我挑戰(zhàn),使用戶體驗能找到最好的感覺。
處處留心
很多人覺得在公司工作、開產(chǎn)品討論會時才是改善用戶體驗的時候,下班后這事就跟我沒關(guān)系了,這種人很難成為優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理。
在優(yōu)秀產(chǎn)品經(jīng)理眼中,產(chǎn)品體驗無處不在,任何事情都是產(chǎn)品體驗。比如坐航空公司的飛機,登機過程、機場安檢流程等都是體驗。再如醫(yī)院里,處處皆體驗,在傳統(tǒng)醫(yī)院的流程中,永遠不知道到哪兒劃價、交費、拍片子……會讓你樓上樓下跑很多來回,這是最壞的體驗。
在日常生活中,如果把自己當成一個抱怨的用戶處處留心,然后把它再上升一個層次,抱怨完了之后,想想為什么會抱怨,該怎么改善,從而完成一個頭腦體操,思考的過程,我覺得就是提升自己對體驗的感覺。
產(chǎn)品經(jīng)理去買車,因為對車不了解,就需要聽推銷員天花亂墜的講。產(chǎn)品經(jīng)理可能并不關(guān)心車的某個螺絲是什么做的,但推銷員依然會講。反過來,產(chǎn)品經(jīng)理打造自己產(chǎn)品的時候,巴不得把所有技術(shù)細節(jié)都展現(xiàn)給用戶,也不管用戶懂不懂、用不用得上。
再比如買家電,你們真正懂家電的技術(shù)嗎?很多人因為家電長得好看,或者現(xiàn)場推銷員一頓忽悠就把電視買回家了?,F(xiàn)在電視有非常多的功能,但回家實際用的還是音量鍵、開關(guān)鍵和頻道鍵,搖控器上大部分鍵甚至都沒摸過?,F(xiàn)在的電視機還有看照片的功能,你們是否把 SD 卡往里插過?如果插過,你就會知道這個功能不是給人設計的。
這些都是生活中的點滴,之所以鼓勵大家在日常生活中、不熟悉的領(lǐng)域處處留心,是因為這是發(fā)現(xiàn)用戶感受、培養(yǎng)同理心的一個非常好的機會。如果在日常生活中,不僅僅是上班那幾個小時,或者開會那幾十分鐘里,能讓自己無處不在的處于小白用戶模式下,能讓自己在生活中發(fā)現(xiàn)體驗不好的地方,久而久之,對產(chǎn)品用戶體驗的感覺就提升了。
過去一個好的詩人,不是天天在屋里看唐詩三百首照著抄就能寫出偉大的詩篇,他有赤子之心,有胸懷,還到處采風,游歷名山大川,和朋友喝酒,才能有靈感,很多產(chǎn)品的靈感都是來自于在產(chǎn)品之外。據(jù)說蘋果設計師進入蘋果公司之前,設計最酷的產(chǎn)品是馬桶,很多人覺得很奇怪,怎么設計蘋果的人是一個設計馬桶的人,你們不覺得在白色上有共同的靈感嗎?
沒心沒肺:臉皮要厚,不要怕人罵
最好的產(chǎn)品不是完美的,是優(yōu)美的,是優(yōu)雅的,能解決用戶問題的,但一定不完美。蘋果的產(chǎn)品也有很多缺點,但是有一點或者幾點能夠給你帶來強大的誘惑和感動,這就夠了。
很多設計師做事要求完美,我做產(chǎn)品要求做到極致,但不是完美,完美不可能。產(chǎn)品經(jīng)理要有開放的胸懷,能夠聽到別人罵。對我來說,競爭對手雇水軍來罵我,雖然很難聽,我會咬著牙跟團隊說說想想產(chǎn)品有什么改進的,讓他罵不出。很多設計師出身的產(chǎn)品經(jīng)理,有一顆玻璃心,被老板一批評就蔫了,被同行一挑戰(zhàn),被用戶一吐槽,就說我不跟你討論了,你不懂。
我覺得做一個好的產(chǎn)品經(jīng)理,要對產(chǎn)品的結(jié)果負責,心要粗糙一點,要遲鈍一點,不要管別人怎么說,要能夠經(jīng)受失敗。因為好的產(chǎn)品,都是經(jīng)過不斷的失敗,不斷的打磨。好的體驗絕對不是一次到位,你要不斷的一點一滴的去改進。
當你們?nèi)フ務撎O果的時候,談論成功公司產(chǎn)品的時候,一定不要看今天的成功去模仿,一定看他們剛起步的時候原型多么粗糙。讀喬布斯傳,看蘋果的真實歷史,第一代 iPod 很粗糙,第一代蘋果手機跟摩托羅拉合作還沒成功呢。
所以每一個產(chǎn)品最后能成功,都不是一招制敵,更不是一炮而紅,而是至少經(jīng)過三年五年不間斷的打磨、不間斷的嘗試、不間斷的失敗。沒有堅韌不拔的心態(tài),產(chǎn)品經(jīng)理很難做出來。做產(chǎn)品某種角度來說,是做藝術(shù)品,但某種角度來說,因為藝術(shù)品可以給少數(shù)人看,甚至可以孤芳自賞,但是最終的產(chǎn)品成功還是要獲得商業(yè)上的成功,還是要獲得大眾的認同,不得不去跟大眾溝通,跟市場抗爭,跟競爭對手做競爭。
產(chǎn)品經(jīng)理應該能夠忍受來自市場各種用戶建議、正常的反饋,甚至包括惡毒的攻擊。所以得有一顆粗糙的心,有時候我也覺得自己沒心沒肺的,罵我的人多了,剛開始有感觸,后來看多了就習慣了。
本文關(guān)鍵字:周鴻祎